Построили маркетинг, бренд и продукт для крупнейшего сервиса доставки Узбекистана

‍

Маркетинг: нашли аудиторию, о которой никто не думал

Запустили рекламные кампании, настроили аналитику и быстро поняли, что проблема глубже рекламного кабинета. Среди данных обнаружили неочевидное: самая ценная аудитория жила не в Узбекистане. Люди, уехавшие из Ташкента в Берлин, Дубай или Москву, регулярно заказывали продукты родственникам на родине. Привлечь такого клиента стоило $10 против $2,5 за локального, но средний чек и частота заказов делали его несравнимо выгоднее. Один таргетинговый сдвиг дал заказы из 16 новых стран.

‍

Заявим о себе громко

Мы спроектировали рекламные концепты для YouTube и проработали их с учётом целевых аудиторий и маркетинговых целей. Написали сценарии, договорились с актрисой с канала Bon Apetit и спланировали съёмки совместно со Slonmedia. Ролик ниже создавался с целью оповестить текущую аудиторию о предстоящих изменениях.

‍

Одна из основных платёжеспособных аудиторий — клиенты из-за рубежа. Они заказывают продукты и товары своим близким регулярно. Мы настраивали эту рекламу на людей, которые родились в Ташкенте и сейчас живут в другой стране. Мы разработали концепт и сняли видео для этой аудитории. Это позволило нам привлечь заказы из  новых стран.

‍

В этом ролике мы развеивали основную боль местной ментальности: приверженность паттерна, что доставка — дорого и вообще для буржуев. Фраза «bor ishini qil» — переводится как «не твоё собачье дело». Нам понадобилось 20 дублей для идеального произношения. В итоге мы решили оставить тот вариант, который оказался неправильным, но наиболее колоритным и смешным для местных.

‍

Переосмыслили работу с жалобами

Формальные извинения убрали, ведь они только раздражают. Любая ошибка компенсируется материально по чёткому алгоритму с фиксированным сроком. Написали инструкции для курьеров и менеджеров, привязали их выполнение к зарплате. Возврат клиентов вырос на 17% за два месяца.

‍

Имя, которое не мешает расти

Lebazar ассоциировался с рынком и едой, но для маркетплейса это потолок. Обновленное имя Leba короткое, без лишних ассоциаций, хорошо склоняется на русском. Часть пользователей успела накопить негативный опыт с сервисом, а новое имя давало шанс вернуть их без груза прошлого.

‍

Логотип с тремя смыслами

Позиционирование выстроили вокруг одной мысли: сервис возвращает людям время, а не просто привозит продукты. Бумеранг — скорость доставки и идея возвращения, зелёный как символ роста. Банан — отсылка к продуктам как главному направлению на старте, жёлтый как энергия. Полумесяц — знак из флага Узбекистана, ощущение, что бренд свой. Знак читается без текста и запоминается с первого взгляда.

‍

Продукт: приложение без барьеров

После брендинга стало ясно, что существующая техническая база маркетплейс не выдержит — сайт, приложение и внутренние процессы создавались давно и плохо поддавались расширению. Мы убрали все барьеры на пути к первому заказу: каталог открывается без регистрации, промокод применяется автоматически, войти просят только в момент оплаты, когда решение уже принято. Внутри карточки товара настроили похожие позиции и частые связки, чтобы средний чек рос естественно. Для дефицитных позиций система предлагает аналог заранее — клиент узнаёт о замене до сборки, а не постфактум. Добавили списки «Любимое»: один раз собрал набор, а дальше заказываешь одним кликом.

‍

Продукт: внутреннее приложение для сотрудников

Помимо клиентского продукта, разработали внутреннее приложение для сборщиков, кассиров и курьеров — оно закрывает весь флоу от заказа до двери. Приложение для сборщиков показывает товары, сгруппированные по категориям магазина — это сокращает путь по залу. Свайп влево — товар найден, свайп вправо — нужна замена. Сборщик ведёт до трёх заказов одновременно, каждый помечен своим цветом. Перед кассой он связывается с клиентом и согласовывает замены вживую. После оплаты заказ переходит к курьеру. На каждом этапе фиксируется время, чтобы видеть узкие места и управлять ими.

‍